Centro de Estudos Avançados de Governo e Administração Pública

Coordenação:

• José Carlos Resmini Figurelli
• Mário Kobus

Equipe CEAG

• Paulo Calmon – Pesquisador do CEAG e Professor do IPOL e do PPGA
• Marcelo Quirino – Pesquisador do CEAG e professor da Engenharia da Produção/FT
• Rondon Andrade – Pesquisador do CEAG
• Nair Miranda – Pesquisadora do CEAG, economista da UnB
• Talita de Souza Cavalcanti – Pesquisadora do CEAG, psicóloga
• Juliana Freitas – Pesquisadora do CEAG, psicóloga

Equipe do Centro de Informática (CPD) e do Conselho de Informática

• Prof. Jacir Bordim – Diretor do Centro de Informática
• Prof. Jorge Henrique Cabral Fernandes– Presidente do Conselho de Informática
• Helda Pinheiro
• Paulo Argolo
• Chicre Rachid
• Francisco Jackson Alves de Freitas
• José Pena Gonzalez
• Cleison Fernando Lucas
• Domingos Pereira
• José Rubens

Especialistas e Grandes Usuários respondentes da pesquisa sobre gestão de TI

Apoio Cespe

Elisete Rodrigues de Souza
Eric de Oliveira Campos
Fabiana Queiroga
Jorge Amorim Vaz
Maria Osmarina do E. S. Oliveira
Tatiane Luzia de Souza
Rosalina Pereira (Tuca)

Grupo Focal
Lourival Milhomem Filho – Assistente da FACE
Valdeci da Silva Reis – Assistente do IG
Vanderlei Crisostomo Valverde – Assistente do IPOL

A coordenação da pesquisa desenvolveu em parceria com o Conselho e o Centro de Informática dois questionários para a captação das informações necessárias à elaboração do diagnóstico e do PDTI.

A seleção dos itens foi feita com base em trabalho desenvolvido no FORPLAD, Questionário Elaborado pelo Conselho de Informática, COBIT, Normatização do Tribunal de Contas da União (TCU) e Instruções Normativas da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação do Ministério do Planejamento (SLTI/MPO).

O Questionário 1, aplicado na avaliação da gestão de TI na UnB aos gestores de unidades foi composto por um único foco – relacionado à percepção dos gestores universitários sobre a gestão da área – e em 12 dimensões.

O Questionário 2, aplicado a especialistas e grandes usuários de serviços de TI da UnB foi estruturado em dois blocos distintos. No primeiro, foram apresentadas as questões relacionadas às bases para a definição das políticas para a governança de TI na UnB.

No segundo bloco foi investigada a posição dos especialistas acerca da prospecção de cenários.

• As Unidades consideraram o planejamento de TI da Universidade pouco adequado às suas necessidades.
• 25 unidades (42,4% do total de unidades entrevistadas) contemplaram no PDI menos de 50% das atividades de TI desenvolvidas.
• Grande número de unidades não contemplava adequadamente as atividades de TI no planejamento anual da Unidade.

• A quantidade e o perfil das pessoas que atuavam em TI nas Unidades caracterizavam áreas com fragilidades importantes e que demandavam intervenção urgente.
• Havia um número razoável de pessoas bem capacitadas atuando na área de TI das Unidades, mas esse número era claramente insuficiente para atender as necessidades existentes.
• Na UnB, 415 pessoas integravam equipes da área de TI, mas apenas 23,6% delas estavam lotadas no Centro de Informática. O Cespe e o Ceftru possuíam, em conjunto, número superior de servidores da área que o CPD (i.e, 27,5%). Os demais profissionais de TI eram lotados de forma dispersa em outras unidades administrativas e acadêmicas.

• Na UnB, 52,5% das unidades entrevistadas consideraram insuficiente a quantidade de cursos e treinamentos oferecidos pela UnB aos usuários de sistemas corporativos e 25,5% e avaliaram de forma negativa a sua qualidade.
• Em relação aos cursos e treinamentos oferecidos pela UnB a docentes, técnicos e estudantes da própria Universidade, 42,3% das unidades avaliaram essa quantidade como “ruim e péssimo” e 22,1% consideraram a qualidade nessa mesma categoria.

• A pesquisa apontou uma avaliação positiva por parte das unidades entrevistadas.
• Quase 60% dos entrevistados consideram que a quantidade, qualidade e atualidade dos equipamentos disponíveis eram de nível “bom” e “excelente”.

• Houve grande dispersão de opiniões em relação à capacidade dos sistemas corporativos da UnB atenderem às necessidades de informação das Unidades:
• 11,9% avaliaram como “péssimo”;
• 27,1% avaliaram como “ruim”;
• 25,4% avaliaram como “médio”;
• 27,1% avaliaram como “bom”;
• 3,4% avaliaram como “excelente”.

• Houve polarização em relação às opiniões dos entrevistados:
• 30,5% consideravam a especificação dos padrões para compras de equipamentos inadequada, enquanto também 30,5% a consideravam adequada.
• 32,2% julgavam que o serviço prestado pela área de compras da UnB no atendimento a demandas de aquisição de equipamentos e serviços de TI era “ruim” ou “péssimo”. Praticamente a mesma proporção de entrevistados (33.9%) consideravam que tais serviços tinha nível “bom” ou “excelente”.
• 30,5% das unidades entrevistadas avaliavam negativamente a qualidade dos equipamentos e serviços de TI adquiridos pela Universidade, enquanto 37,3% avaliaram positivamente este quesito.
• Cerca de 50% das unidades entrevistadas fazia aquisição direta de softwares, sendo que 32,2% tinha pessoal técnico próprio para sua instalação. A ausência de coordenação e controle nas aquisições de softwares acarretavam redundância, desperdício de recursos e ineficiência alocativa.
• 1/3 das unidades contratava diretamente a prestação de serviços de TI (sistemas, manutenção de equipamentos, aplicativos ou softwares de sistemas de informação).
• Poucas unidades comunicavam o recebimento ou aquisição de equipamentos ou softwares. As entrevistas evidenciaram que 18,6% das comunicações eram feitas ao CPD, 16,9% ao CME, 37,% ao Patrimônio e 11,9% das unidades não comunicavam a nenhum órgão da UnB.

• Os entrevistados fizeram uma avaliação mais positiva do que negativa em relação aos aspectos relacionados à RedUnB.
• Foram apontadas necessidades de aperfeiçoamento em três itens: quantidade de pontos de acesso (por meio de conexão por cabeamento e/ou rede sem fio), qualidade do acesso (estabilidade e velocidade da rede) e qualidade da manutenção (facilidade de solicitação de serviços, tempo de resposta, competência do prestador de serviço, atenção e cortesia no atendimento).

• Sítio da UnB na web:
• 57,6% das unidades entrevistadas consideraram “excelente” ou “boa” a qualidade da página web da Universidade (apresentação gráfica, clareza dos conteúdos, facilidade de navegação). Apenas 11,9% consideraram esse item como “péssimo” e “ruim”.
• A avaliação foi ainda mais positiva em relação à atualidade das informações e notícias divulgadas, visto que 59,3% das unidades consideraram esse item como sendo “excelente” e “bom”.

• 47,5% dos entrevistados julgaram que a qualidade do sítio de suas unidades na web (apresentação gráfica, clareza dos conteúdos, facilidade de navegação) era “péssima” ou “ruim”. Apenas 20,3% consideraram esse item como “excelente” e “bom”.
• Em relação à atualidade das informações e notícias divulgadas, a avaliação também não foi positiva: 27,1% dos entrevistados avaliaram o item como “excelente” ou “bom”, enquanto 47,5% avaliaram como “péssimo” ou “ruim”.
• Apenas 49,2% das unidades entrevistadas hospedam suas páginas no CPD da UnB, enquanto 33,9% hospedam as páginas na própria unidade e 8,5% hospedam em outra unidade ou fora da UnB.

• 66% das unidades não possuíam política de segurança da sua rede própria de TI.
• Em relação à qualidade dos equipamentos, softwares e serviços de segurança de redes para atendimento da unidade, as posições eram polarizadas: 25,4% avaliaram o item como “péssimo” ou “ruim”, enquanto 32,2% avaliaram como “bom” ou “excelente”.
• Também houve polarização quanto à adequação dos equipamentos: 30,5% dos entrevistados avaliaram como “ruim” ou “péssimo”, enquanto a mesma quantidade avaliou como “bom” ou “excelente”.

• 45,8% dos gestores de TI das unidades avaliaram como “ruim” ou “péssimo” seu conhecimento das políticas e normas que regiam o uso de TI na UnB. Apenas 17% dos entrevistados avaliaram como “bom” e “excelente” seu próprio conhecimento.
• Foi evidenciado que a Universidade carecia de normas disseminadas que orientassem a gestão de TI.

• Verificou-se significativo grau de polarização em relação ao nível de satisfação a respeito da gestão de TI nas unidades: 28,8% dos entrevistados identificaram o nível da gestão de TI na sua unidade “péssimo” ou “ruim”, enquanto 33,9% a consideraram no nível “bom” ou “excelente”.
• Em relação ao nível de satisfação sobre a gestão de TI na UnB, 35,6% dos entrevistados afirmaram ser “péssimo” ou “ruim” e 23,7% avaliaram como “bom”.

As respostas dos gestores evidenciaram que as dimensões mais críticas na gestão da área de TI na UnB eram: planejamento, capacitação e qualidade dos serviços prestados internamente.

Vale ressaltar, entretanto, que a pontuação média atribuída pelos entrevistados a outras dimensões, situava-se, em geral, pouco acima de 50, em uma escala máxima de 100 pontos.

Os gestores de unidades acadêmicas e administrativas apresentaram diferentes posições ou graus de avaliação nas seguintes dimensões avaliativas da TI: gestão de pessoas, equipamentos computacionais e segurança.

O resultado da pesquisa junto aos especialistas e grandes usuários demonstrou existir consenso sobre a importância e, em grande medida, sobre os principais riscos e ameaças à gestão de TI na UnB.

• Em relação à importância, houve consenso sobre a necessidade de um sistema de planejamento efetivo e abrangente, que fomentasse a implantação de ações articuladas e compusesse uma perspectiva integrada para a gestão de TI, estabelecendo um modelo de governança de TI coerente.
• O risco de descontinuidade dos sistemas (equilíbrio do tripé formado pela: (i) infraestrutura tecnológica, (ii) desenvolvimento de aplicativos, (iii) capacitação e valor de uso pelos gestores e usuários) é considerado o item com maior probabilidade de ocorrência e, portanto, aquele que gera mais incerteza para o futuro da gestão de TI na Universidade.

Houve consenso dos especialistas sobre a importância e as prioridades que a UnB deva seguir, coexistindo com certo pessimismo quanto à possibilidade de estabelecimento de bases consistentes para a gestão de TI, como evidenciado a seguir.

Grau de Importância das dimensões relacionadas à política de TI na UnB: valores atribuídos
 e análise gráfica.

Probabilidade de Ocorrência dos Eventos nas Dimensões Avaliadas: Pontuação Atribuída
 e Análise Gráfica.

A área de gestão de TI da UnB estava profundamente fragilizada e carecia de um modelo de governança coerente e consistente. Tratava-se de área que demandava intervenção urgente, pois acarretava riscos institucionais importantes, inclusive de questionamentos por parte dos órgãos normativos na área.

Quanto às mudanças preconizadas, ressalte-se a forte polarização nas opiniões sobre os sistemas corporativos existentes. Em outras palavras, a Universidade estava dividida nas suas avaliações sobre os sistemas corporativos em funcionamento. Muitas Unidades acreditavam que, apesar das fragilidades existentes, esses sistemas atendiam adequadamente ao que era demandado por elas. Assim, mudanças rápidas e drásticas nos sistemas corporativos, isoladas de mudanças fundamentais no modelo de governança de TI podem ter consequências muito graves na gestão dos processos estruturantes da UnB.

O processo de mudanças na governança de TI da UnB deveria acompanhar o desenvolvimento e a implantação de sistemas corporativos que atendessem com efetividade às demandas existentes e que estabelecessem bases coerentes e sustentáveis para o apoio à gestão da Instituição como um todo.

A seguir são apresentadas algumas recomendações para ações na gestão de TI na Universidade de Brasília, decorrentes da análise dos resultados da pesquisa realizada.

Principais problemas

• Grande fragmentação e desagregação da estrutura de gestão de TI.
•  Falta de institucionalidade e padronização dos processos de gestão de TI e dependência excessiva de um grupo restrito de profissionais que atuam na área.
• Ausência de política de gestão de pessoas na área de TI. Problemas de contratação, retenção e capacitação das pessoas que atuam na área.
• A inexistência de um conselho superior, ativo e com condições de dar prioridade ao atendimento de demandas e a aplicação de recursos.
• Inexistência de política que garanta independência criativa das unidades, mas que, ao mesmo tempo, permita a coordenação das ações de TI.

Alternativas de intervenção

• Implantar um modelo de gestão estratégica, que garanta a interoperabilidade entre sistemas e integração das ações de TI.
• Desenvolver ações da Reitoria assegurando que todas as Unidades se adequem aos princípios do novo modelo de gestão estratégica, assim como às normas de gestão de TI no setor público.
• Estabelecer nova arena deliberativa e instância decisória para a gestão de TI, que substitua o modelo atual fundamentado no Conselho de Informática. A política de TI seria deliberada por uma Câmara ou Conselho, com representação dentro da estrutura da UnB e vinculada a um Decanato, preferencialmente o Decanato de Administração ou o novo Decanato de Planejamento e Orçamento.
• Reestruturar o Centro de Informática. O CPD passaria a ter nova vinculação hierárquica aos órgãos da Administração Central e contaria com estrutura organizacional mais sólida composta por diretorias.
• Conceder maior autonomia orçamentária do CPD, que passaria a ter recursos financeiros programados para investimento na área de TI.

Principais problemas

• Ausência de plano estratégico e de definição de prioridades institucionais na área de TI.
• Ausência de instrumentos para mapeamento e articulação das demandas das unidades.
• Ausência de instrumentos de planejamento e programação orçamentária para investimento em TI.
• Carência de instrumentos e padrões para formulação, implantação e avaliação das ações de TI.
• Não atendimento às normas e diretrizes para gestão de TI fixadas pelos órgãos da administração pública federal, assim como pelos órgãos de controle.

Alternativas de intervenção

• Elaborar o PDTI – Plano Diretor de Tecnologia de Informação, conforme requerido pela legislação federal.
• Estabelecer plano estratégico de TI, considerando as demandas das Unidades, da Universidade e as diretrizes do governo para o setor público. O plano deve complementar, detalhar e estender as decisões que constem do PDTI.
• Incluir as ações de TI nos planos das Unidades e da Universidade e consolidá-las no orçamento de TI da Universidade.
• Garantir que o orçamento de TI seja compulsoriamente vinculado à adesão aos seguintes itens: (i) (i) sistema de planejamento das ações de TI e (ii) adoção de um modelo de interoperabilidade de sistemas e de uniformização da arquitetura da informação.

Principais problemas

• Quantitativo insuficiente de quadros especializados nas diversas áreas de TI.
• Dificuldade em reter quadros especializados em função de ausência de estrutura de incentivos (baixa salários, perspectivas de promoção na carreira, etc).
• Ausência de uma política estruturada de capacitação de pessoas para atuar na área, não apenas nos órgãos gestores de TI (PRC, CPD e CME), mas também nas Unidades Acadêmicas e Administrativas.
• Ausência de local adequado para realização dos programas de capacitação na área de TI.

Alternativas de intervenção

• Redimensionar a necessidade de pessoal de informática dos órgãos gestores e das demais Unidades (pessoal permanente, temporário e terceirizado).
• Estabelecer um programa estratégico de capacitação, com metas claramente definidas para a Universidade e para cada Unidade, explicitado no PDI e que contemple programas de graduação, extensão e de pós-graduação (lato e stricto sensu) de natureza presencial e a distância.
• Estabelecer programa de capacitação e atualização especificamente voltado para os sistemas corporativos da Universidade, que permita a todos os usuários obter os conhecimentos necessários para utilizar esses sistemas.
• Utilizar os incentivos e mecanismos específicos que permitem a realização de cursos de capacitação, inclusive viabilizando a remuneração de técnicos e professores que se dediquem às atividades docentes nessas iniciativas (gratificação “cursos e concursos”).
• Aperfeiçoar os mecanismos de divulgação dos programas de capacitação existentes, utilizando os canais já implantados (InfoUnB, página na Web, etc), assim como gerando novas estratégias e instrumentos.

Principais problemas

• Há uma considerável polarização de opiniões sobre os sistemas corporativos hoje existentes na Universidade: 39% dos entrevistados avaliam esses sistemas de forma negativa, enquanto 31% avaliam de forma positiva.
• As entrevistas realizadas demonstraram que há considerável insatisfação no que se refere ao atendimento ao usuário dos sistemas corporativos, embora esse item também apresente polarização.
• Outro elemento que foi objeto de insatisfação diz respeito à ausência de programas estruturados de capacitação do usuário dos sistemas corporativos, voltados ao treinamento de novos servidores, assim como para a atualização de conhecimentos.
• No que se refere ao desenvolvimento dos sistemas existentes, assim como o desenvolvimento de novos sistemas, há uma preocupação marcante com a falta de planejamento, assim com a ausência de padrões, modelos e iniciativas que promovam a interoperabilidade dos sistemas.
• Verifica-se também a ausência de diretrizes claras para definição de prioridades em relação às demandas para desenvolvimento de novos sistemas, sejam eles de abrangência institucional ou para uso interno das Unidades.
• Inexistência de política que oriente a busca e estabelecimento de parcerias externas para desenvolvimento de sistemas.

Alternativas de intervenção

• Adotar padrões de interoperabilidade para o que não está no atual escopo de serviços ofertados pelo CPD, e o papel de orientador do CPD parecem ser a melhor alternativa para a criação de uma federação de sistemas de informação na UnB.
• Definir uma política de outsourcing, ou seja, diretrizes e procedimentos que orientem a busca e estabelecimento de parcerias externas para desenvolvimento de sistemas, ressaltando que sempre deverão ser subordinados à ótica dos interesses estratégicos da Universidade. Essa parceria pode ocorrer através de convênios, contratos, cooperação técnica, etc. Mas, independente do instrumento utilizado, deve sempre refletir a política institucional da UnB.

Principais problemas

• As respostas analisadas indicaram a existência de grande polarização no que se refere a três itens relativos às compras de equipamentos na UnB:
  o Especificação dos padrões para compra dos equipamentos de TI;
  o Qualidade dos equipamentos e serviços de TI adquiridos;
  o Qualidade dos serviços prestados pela área de compras no atendimento das demandas.
• Aquisição direta e independente de softwares e hardware por cerca de 50% das Unidades, sem análise prévia por parte dos órgãos centrais de gestão de TI, conforme determina a legislação pertinente.
• Contratação direta de prestação de serviços de TI por aproximadamente 1/3 das unidades, sem a análise prévia por parte dos órgãos centrais, estabelecendo uma estrutura independente e paralela de provisão de serviços de TI.
• Falta de informação dos órgãos responsáveis de gestão de TI sobre as aquisições de bens e serviços realizados pelas unidades administrativas e acadêmicas, o que obstaculiza o acompanhamento das ações de TI.

Alternativas de intervenção

• Implantar uma política abrangente, estruturada e efetiva de aquisição de bens e serviços de TI, com vistas a minimizar a redundância, desperdício de recursos e ineficiência alocativa.
• Desenvolver um sistema de planejamento de aquisição de bens e serviços, que permita a gestão estratégica das ações de TI, assim como o acompanhamento adequado das demandas presentes e futuras.
• Desenvolver um sistema de controle das aquisições de bens e serviços de TI que abranja aquelas desenvolvidas pelas Unidades. Isso implicaria não necessariamente na centralização das compras de bens e serviços, mas na existência de um sistema centralizado de controle das aquisições feitas de maneira descentralizada.

Principais problemas

• Considerável polarização das opiniões dos entrevistados em relação à Rede UnB. Aproximadamente metade dos respondentes manifestou insatisfação com itens relativos à abrangência, estabilidade, velocidade e os serviços associados à manutenção da rede. Há, portanto, indícios de que a Rede UnB atende às demandas de forma apenas parcial e assimétrica.

Alternativas de intervenção

• Realizar amplo levantamento a respeito da real situação da Rede UnB, com vistas ao atendimento às demandas das Unidades, que não são uniformes.

Principais problemas

• Ausência de uma política claramente definida que oriente a elaboração e implementação das páginas Web das unidades.
• Ausência de uma estrutura de apoio à elaboração e atualização das páginas Web das Unidades que hoje dependem de iniciativa própria.
• Mais da metade das Unidades entrevistadas afirmou que não hospeda suas páginas na web no CPD. Há, portanto, forte indicação da ausência de comunicação e coordenação entre as Unidades e os gestores de TI.

Alternativas de intervenção

• Implantar uma política integrada para elaboração e atualização das páginas de todas as Unidades da Universidade, que assegure uma padronização na identidade visual, no conteúdo, nos padrões de segurança, assim como tornando as páginas mais amigáveis aos portadores de necessidades especiais.
• Implantar no CPD uma estrutura centralizada de apoio para elaboração e gestão das páginas das Unidades Acadêmicas e Administrativas contemplando, entre outros elementos, programas de capacitação dos servidores das Unidades responsáveis pela atualização das páginas.
• Incentivar o uso da estrutura do CPD como ambiente adequado para hospedagem das páginas das Unidades.

Principais problemas

• Ausência de política de segurança que garanta a integridade dos sistemas e informações disponíveis nas Unidades.
• Dois terços das Unidades entrevistadas manifestaram não possuir política de segurança para sua rede de TI.
• Considerável polarização das opiniões a respeito dos seguintes aspectos: (i) qualidade dos equipamentos, softwares e serviços relativos à segurança da rede da Unidade; (ii) adequação dos equipamentos para segurança da rede da Unidade.

Alternativas de intervenção

• Implantar uma política integrada de segurança da informação na Universidade, que estabeleça padrões, normas e procedimentos aplicáveis a todas as Unidades.
• Padronizar os sistemas e equipamentos para gestão da segurança da informação nas Unidades.
• Desenvolver uma estrutura especializada para gestão da política de segurança da Universidade que, dentre outras atividades, dissemine normas e procedimentos, capacite pessoas, gerencie riscos, monitore ações e apoie a implantação da política de segurança no âmbito das Unidades.

Principais problemas

• A gestão de TI na Universidade é implementada de forma fragmentada, com considerável ausência de coordenação entre as três unidades diretamente responsáveis (CPD, PRC e CME) à despeito do fato de que todas elas estão diretamente vinculadas à Reitoria. Com isso, o usuário tem que recorrer a diferentes Unidades para resolver problemas relativos à TI.
• É baixa a capacidade de resolução de problemas, a demora no atendimento às demandas é considerável e a qualidade dos serviços prestados é bastante deficiente, especialmente no que se refere à atuação do CME e da PRC. Em decorrência disso, há consenso de que os serviços prestados pela PRC e pelo CME estão abaixo do esperado. 61% dos entrevistados avaliaram negativamente os serviços da PRC, enquanto 54% entrevistados avaliaram negativamente os serviços do CME.
• Quanto ao CPD, há considerável polarização de opiniões relativas à qualidade dos serviços prestados. Aproximadamente 1/3 dos entrevistados avaliam negativamente os serviços prestados pelo CPD, enquanto aproximadamente 1/3 avaliaram positivamente esses serviços.
• Como notado anteriormente, há carência de pessoal especializado, assim como de uma estrutura de incentivos que promovam a qualidade nos serviços hoje realizados (baixo salário, ausência de plano de carreira, carência de programa de capacitação, etc.).

Alternativas de intervenção

• Promover mudanças fundamentais no modelo de gestão de serviços de TI, de forma tal a permitir a integração e articulação das ações relacionadas à prestação de serviços de TI.
• Implantar um sistema de aferição e controle da qualidade, assim como de avaliação da satisfação do usuário.